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顾客满意仅仅60分,顾客感动才是100分

类别:网店运营 | 人气值:

淘宝店铺想提升为天猫商城不是靠1个好产品,也不是单单靠一个良好的运营系统就可以做到的。所有的淘宝掌柜、天猫Boss都应该明白的一个道理:“顾客满意仅仅60分,顾客感动才是100分。”

从满意到感动,40分之差全部都体现在细节上。所以又引发了另外一个观点:细节决定成败。

淘宝店铺现在普遍存在的问题是,基本都在30分,顾客满意度很低。无论是店铺的推广方式顾客是否满意,还是产品的功能介绍,都非常欠缺。例如经常在店铺的宝贝描述最底部写着这样一句话“拒绝差评”。仅仅4个字,不知道吓跑了多少消费者和潜在顾客。

似乎这4个字再向消费者传递着这样的信息:拒绝接受您的指点和批评。拒绝接受您的忠实建议,拒绝进步、决绝学习…消费者是极其反感的。

一件好事可以变成坏事,同样一件坏事也可以变成好事,或者说会变的没有那么糟糕。这就像网友们经常在微博上转发的一段话一样“人的成功不在于拿到一手好牌,而是怎样把一副烂牌打好。”

一家销售化妆品的店铺,在某件宝贝描述的评价中有一个差评。不同的人处理,结果是不同的。A店铺的解释:“职业差评手,经查询此ID在本店购买的几件产品均给予中评!”B店铺的解释:“亲,此产品是自发研制。我们还年轻,离不开您的批评和建议。您的差评是我们努力研发产更好产品的动力,新研发产品欢迎您能给予更好的建议与反馈。[XXX掌柜]”

前者给予的接受消费者是可以接受的,同行恶意竞争的事情现如今已经屡见不鲜啦。有些客户还是比较会相信这样的解释。但是后者与前者的回答就形成鲜明的对比,更多的已经不仅仅是满意,而是感动啦。所谓细节决定成败诣在此,所谓营销高手就是懂得阴阳结合,阴阳失调必出差错。

没有看到,没有体验,就没有发言权。想要了解客户,了解消费者的需求,就必须去接触、去了解、去体验、去感受、去尝试、去总结。淘宝上有这么一家店做的非常好,为了防止广告嫌疑,以下统称此店铺为One店。当顾客接到One店发出的产品时,立刻会短信通知消费者“您好,One店温馨提醒,您在本店订购的XX产品已经发出,近2日快递会送上,请您保持电话畅通,以便签收,祝您xxxx。”无论产品好坏,已经产生了好感,建立的感情。在接到快递的签单反馈时,另外一条短信又发来了,提醒消费者再使用过程中如果有不懂、不明白得地方随时与One店的客服取得联系。

打开包裹,里边会赠送非常多的产品小样、试用品,数量还不少。同时赠送一份由One店写给消费者的一封信。整片阅读下来感觉非常舒服。特别的感动。会让消费者有一种至尊VIP的感觉,像是被自己的男朋友疼爱一样。

这些细节做的非常好,非常的到位。相对代发货平台,一些店铺却没有办法做的这么好。但是并不代表我们这些代发货平台的店铺没有机会。办法总是人想出来的,细节总是在不断经历中完善

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